【レビュー(口コミ)】機能の効果的な使い方と重要性

突然ですが、あなたは予約サイトの管理はどのようにされていますか?

きれいな写真を掲載したり、客室料金をこまめに調整したり、やることは無限にあると思います。今回はそのなかでも宿泊されたお客様が予約サイトに残す口コミ対応(レビュー機能)の重要性と活用方法をまとめます。

レビューとは?

OTAサイト上にある“レビュー機能”とは、予約時間が終了(サービス利用後)した時から、お客様がメニューやサービスを受けた感想やお店の評価を書き込み、他の利用者がその感想や評価を閲覧できる機能です。レビュー(口コミ)を掲載することで、予約率の向上が図れると同時に、レビューによる情報の充実化によりSEO(検索エンジン最適化)に有効なコンテンツを増やすことにつながります。

事実、多くの民間リゾート施設様とお話しすると、日々の業務に追われ、チェックアウト後のゲストへの対応が、ないがしろになっている事が多いです。

レビューは立派な広告

レビュー(口コミ)を残してくれるお客様は施設・サービスを気に入ってもらった証拠です。次回の利用(リピータ)の見込み客になりますし、系列ホテルがある場合はそちらの利用にも繋がる可能性もあります。また他者のレビューを参考にホテル選びをしている方も少なくありません。高評価のレビューがあればあるほどネット上の『口コミ』として機能するのです。

悪いレビューも高評価に

もうひとつ大事なことがあります。前述した内容とは異なりますが、レビューが付くのが気不満を記入されるゲストもいらっしゃいます。一見すると、良い評価だけが集まることに越したことはありませんが「悪い評価」も良い集客ツールとなる場合もあるのです。

お客様の中には良いレビューを見ずに、「悪い評価」を見つけてどういうホテルかを判断することも多くあります。良いレビューが「さくら」「にせもの」「やらせ」であると判断するゲストもいるのです。なにかトラブルがあったり、評価を下げるような事態が起こったりした時、ホテル側のおもてなし(対応姿勢)が問われます(もちろんトラブルの内容にもよりますが……)。レビューされたトラブルは悪い評価につながるかもしれませんが、そのあとの対応を見てホテルを評価するです。

意外に思われることが多いですが、レビューをみているゲストの内面的な部分では「わたしは大丈夫。」と考えている部分もあります。つまり、自分は大丈夫だけどトラブルやクレームにはどのように対応しているのか?を客観的に判断しているのです。

滞在中のトラブルも高評価へ

また設備上すぐには対処ができなくても、レビューへの返答で改善する姿勢や、改善したことを返答できれば(見えない)好評価に繋がるときもあります。

例えば、「冷房が苦手で館内の冷房が効きすぎていたので、ホテル側に伝えると夏でも毛布を用意してもらい、日当たりのいい部屋へ移動してもらえた。」というレビューがあるとします。はじめは悪い評価で始まりますが、対応次第で最終的に良い評価へと繋がっています。レビューを見た人は「頼めば毛布を借りられるんだな。」と予約前に予備知識とサービスの内容を知る事ができますよね。

レビューはリアルな声

もう一つレビューの大切な理由として、お客様はリアル(率直)な意見を求めているということです。インターネット上に書かれているホテル側の説明は時に一方的すぎて、お客様からはどうでもよかったり、わかりにかったりします。

例えば、建物のコンセプトや歴史的な情緒をいくら説明しても、使い勝手や広さを重視しているお客様には何の意味もありません。また、都市中心部からのアクセスの良さを売りにしていても、静かに泊まりたいという方には効果的でないかもしれません。そういった宿側とお客様の意識の違いを埋めてくれるのがレビュー機能の強みでもあります。お客様目線で客観的に評価されている意見はとても貴重であり、宿の財産です。

レビューの管理・レビューの返答も毎日の業務に加えていきましょう。短期的な効果は見込めないかもしれませんが、中・長期に見ると違いは目に見えてくると思います。