【宿泊施設運営】リピーターは大切なの?施設運営のポイントは?

「リピーターが大切!」

「リピーター確保のために・・・!」

リピーター・・・・・リピーター・・・・リピーター・・・

宿泊施設運営に携わると「リピーター」という言葉を連呼する人をよくみかけます。とっても大切なゲスト属性なので大切なことはもちろんわかります。ですが、宗教的に依存しすぎるのも考え物です。なので、今回は「リピーター確保」に対する考え方を説明します。

「民間リゾートを運営・企画」されてる方はびっくりするかもしれませんよ~。

リピーターは重要?

リピーターは重要?

言うまでもなく重要なお客様ですね?聞けば誰でもそう答えます。でも、ちょっと待ってほしいのです。リピーターを得るためには先ず、「一度きてもらうこと」と次に来てもらえるまでの「期間」が必要なのです。

言うまでもなく重要なお客様ですね?聞けば誰でもそう答えます。でも、ちょっと待ってほしいのです。リピーターを得るためには先ず、「一度きてもらうこと」と次に来てもらえるまでの「期間」が必要なのです。

未だ、たいした数のゲストも来ていない時期から「リピーターのために!」と騒ぎ立てるのは大きな間違いになる原因です。

宿泊施設はリピーターが獲得しにくい業態

そもそも宿泊施設というのは「リピーターを獲得しにくい」業態です。この事実を先ず理解しておきましょう。こう考えてもらうと理解しやすいのですが、今年「海」に行ったら、来年は「山or川」に行こうと考える旅行者が世間一般です。なかには毎年「海一筋!」なゲストもいますが、やはり少数です。ホテルで考えれば、同じ沖縄でも「今年はAホテル」「来年はB旅館」・・・となりやすいのです。

リピーターが取りやすいホテルとは?

リピーターが取りやすいホテルとは?

逆にリピーターで成り立っているホテルも中には存在します。その一番の例が、シティ(&ビジネス)ホテルです。外資の有名なホテルもほとんどがシティ(&ビジネス)ホテルの形態ですね。ではなぜリピーターに強いのか?というと、ホテル(施設)の快適さももちろん影響しますが、重要な部分はその立地です。「〇〇駅に近い」「仕事場に近い」「空港に近い」・・・etc考えればそれだけの理由があります。

逆にリピーターで成り立っているホテルも中には存在します。その一番の例が、シティ(&ビジネス)ホテルです。外資の有名なホテルもほとんどがシティ(&ビジネス)ホテルの形態ですね。ではなぜリピーターに強いのか?というと、ホテル(施設)の快適さももちろん影響しますが、重要な部分はその立地です。「〇〇駅に近い」「仕事場に近い」「空港に近い」・・・etc考えればそれだけの理由があります。

ゲストアンケートのなかには「このホテルは汚いし、フロントの対応も悪いけど、仕事場に近いから仕方なく使ってる」というコメントも見たことがあります。シティ(ビジネス)ホテルは先ず立地が圧倒的に強いために「リピーター」を囲い込むことに必死なのです。

星野リゾートがすごいところ

星野リゾート
出典:http://www.hoshinoresort.com

徹底的なゲスト目線、非日常体験、破たんしたホテルの再生、圧倒的なコンセプト力といった様に様々な理由がありますが、業界でも凄いと言われる一番の理由は「リゾートホテル」なのにリピーターが取れるからです。

例えば、〇〇温泉というエリアにはたくさんの老舗旅館があるのに、星野リゾートの施設に一度行くとまた来年同じ「星野リゾート」の施設に人を呼べているのです。リピーターが取れる「理由」を常に探し、提供できているのが「すごい=リゾート運営の達人」と言われる一番の理由です。

民間リゾートにリピーターはくるの?

民間リゾートにもリピーターは付きます。但し、毎年来てくれるわけではありません。よくても2~3年先です。ですので、民間リゾートの運営で大切なことは、常に新規のゲストを呼び込むことに全力を注ぐことです。誰も知らない「あなた」の施設に人を呼ぶのですから、なにがあるのか?なにが楽しめるのか?なにが良いのか?をしっかりとゲストにアピールしましょう。

運営の柱になるのはどっち?

間違いなく新規のお客様です。歴史と伝統ある老舗旅館やシティホテルでもないのですから、リピーターの為に頑張る!施策を行う!のは二の次です。実際に現地へ来てくれたゲストに全力を注ぐのは良いですが、それ以外の体力は常に「新規」のゲストにめを向けなくてはいけません

リピーターを確保する努力は不要?

リピーターを確保する努力は不要?

前述しましたが、実際に現地まで来てくれた「ゲスト」を手放さない仕掛け、仕組みは必要です。私が見聞きした施設のなかには、毎年農家の畑でミカンが取れるので、泊まりに来てくれたゲストへ「おいしいミカン」を発送している施設がありました。絶対に忘れられない素敵な仕組みですよね。もちろん宿泊中に食べてもらって、おいしいと言ってくれた人だけに「有料」で送っていますよ。

まとめ

いかがでしたか?「リピーター」のゲストを獲得することはとても大切なことですが、民間リゾートでは先ず、「新規のゲスト」を日々、獲得する努力が必要です。大変なことに感じますが、何百部屋もあるシティホテルやリゾートホテルとは違いますから、「あなた」のとっておきの施設だからこそ、その強みを前面にアピールしましょう。そのなかで活路がみえてきます。